وأخيرا صدر الامر الموعود الذي كنا بانتظاره سنوات طويلة والذي سيكون بداية تأثيرات كثيرة وسريعة جدا في مجال التجارة الإلكترونية.. حيث صدر تعميم من مؤسسة النقد لجميع البنوك ببدء تفعيل بطاقات مدى لإتمام عمليات الدفع والشراء عبر الإنترنت، على غرار البطاقات الائتمانية “فيزا” ماسترد كارد وغيرها.
لنحلل بشكل مبسط بعض النتائج المتوقعة من هذا القرار تتخللها بعض التغريدات – او القصاصات كما احب ان اسميها -:
الدفع عند الإستلام:
هذا القرار هو بداية النهاية لواحده من اكبر مشاكل التجارة الإلكترونية في المنطقة ألا وهو نظام الدفع عند الإستلام، الذي جعل مجال التجارة الالكترونية كالاعرج، يمشي لكن بخطى متثاقلة و بطيئة مقارنة بغيرنا من المناطق.
طبعا الدفع عند الاستلام لدينا أصبح ثقافة مع الأسف ومعظم مستخدمي المتاجر الالكترونية المحلية يطلبونها حتى ولو كانت لديهم وسائل دفع اخرى سواء البطاقات الإئتمانية أو التحويل البنكي او غيرها من الوسائل المقدمة من المتجر الإلكتروني وجزء من هذه المشكلة والحق يقال يكون بسبب المتاجر نفسها – بعضها طبعا وليس جلها -، اما بسبب سوء الخدمة او التواصل او التوصيل وهذا يؤثر على باقي المتاجر للاسف فتوضع كلها في سلة وخانة واحدة.
قرار السماح للبنوك بتفعيل بطاقات مدى اونلاين لن “يقتل” نظام الدفع عند الإستلام لكنه “أصابه” في مقتل وكلها فترة لن تطول وينتهى هذا النظام العقيم تماما من ذاكرة منظومة التجارة الإلكترونية ولا أستبعد في المستقبل القريب جدا نرى شي شبيه بهذه القصاصة:
“تعميم/قرار من مؤسسة النقد/وزارة الداخلية بمنع المتاجر الالكترونية وشركات التوصيل بالتعامل مع نظام الدفع نقداً اسوة بشأن حظر التعامل نقداً في التعاملات المالية المتعلقة بالعمليات التأمينية…”
هنا سينتهى الموضوع بلا رجعة بإذن الله والحمدلله لدينا ميزة تتميز بها المنطقة عن غيرها ان معظم المستخدمين من الشباب والذين يتقبلون التغييرات بسرعة مذهلة وتتغير الثقافة وتتكون ثقافة جديدة.
التحويل البنكي:
هذه الوسيلة تنافس احيانا الدفع عند الاستلام في درجة السوء حتى أن الكثير من المتاجر الكبيرة الغتها تماما وفضلت عليها الدفع عند الإستلام.. تخيل معي خدمة العملاء وهيا “تشحذ” وراء العميل ليتم التحويل واذا تم التحويل يبدأ التخمين لأي الحسابات البنكية تم التحويل وبإسم من وهل تم تحويل المبلغ كامل او – كما يحدث كثيرا – يتم تحويل المبلغ ناقصاً بسبب جهاز الصرافة، فبدلا من تحويل ١٩٨ ريال، يتم تحويل ١.٩٨ طبعا والفرق شنيع :)، او يحول العميل ٢٠٠ ريال ليجبر الرقم فتحتار من بين الطلبات من حول هذا المبلغ وطبعا تدخل مع قسم المحاسبة في تضيع وقت ليس له اول ولا أخر..
“قرار السماح بالدفع عبر مدى سيجعل عملية التحويل البنكي شيء من الماضي – الحزين طبعا 🙂 – واذا تم اعتماد محفظة مدى، أي التحويل من رقم جوالك الى رقم اخر، ممكن فعليا ننسى شيء اسمه تحويل بنكي”
بحكم تخصص موقعنا موقع محبة في مجال الهدايا فلدينا وسيلتين للدفع فقط، البطاقات الإئتمانية والتحويل البنكي وبعد اضافة مدى اونلاين اتوقع تردد بعض العملاء في الطلب – لان الدفع سيتم في وقتها مباشرة وفوراً – لكن افضل هذا التردد على السعي يوميا وراء العملاء لطلب التحويل وجعل وقت خدمة العملاء في تحسين جودة التواصل والخدمة المقدمة.
نظام العنونة والتوصيل:
نأتي للمعضلة التالية مباشرة في التجارة الإلكترونية ألا وهي نظام العنونة، او نظام عملاء لا عنوان لهم كما احب ان اسميه وهي مشكلة مركبة و مرتبطة بشكل رئيسي بالمعضلة الأولى – الدفع عند الإستلام – حيث ان نسبة الرجيع في الدفع عند الإستلام – أي أن طالب الطلب لا يستلم الشحنة – تتراوح ما بين ٢٠٪ إلى ٤٠٪ حسب المتجر وشركة الشحن والموسم بينما في الطلبات المدفوعة مسبقاً لا تتجاوز الـ ٢٪ فقط من إجمالي الطلبات، فالفرق هنا هائل ولأكثر من سبب:
- العنوان غير واضح من الاصل والكثير من العملاء يفضلون إرسال الموقع عبر الواتساب للتوصيل، طبعا مع عدد الطلبات الكبير مع مندوب شركات الشحن هذا الحل غير مجدي تماماً
- إذا كان العنوان واضح والدفع عند الإستلام لا يستطيع مندوب شركة الشحن ترك الشحنة أمام منزل العميل – مثل كل بلدان العالم – خصوصا إذا كانت قيمتها بسيطة، لانه يجب عليه ان يستلم مبلغ الطلب من العميل
- الكثير – وهذا يعتبر لغز بالنسبة لي – من العملاء لا يردون على ارقام غريبة الا اذا تواصلت معهم عبر الواتساب او رسالة نصية وهنا ندخل في مشكلة اخرى حيث سيضطر المندوب إلى إرجاع الشحنة الى المستودع لإعادة جدولتها من جديد في اليوم التالي.
كل هذه الأمور مرهقة جدا لشركات الشحن، طبعا هذا لا يخلي مسؤوليتهم من الكثير من التقصير الذي يحدث بسبب رغبتهم بزيادة عدد الطلبات المستلمة وتوسع العمل ولو كان فوق طاقتهم الاستيعابية.
“تعميم من هيئة الإتصالات لشركات الشحن والتوصيل بإعتماد العنوان الوطني في توصيل الطلبات وتدريب منسوبيها على استخدامه”
بعد قرار التعميم وزوال نظام الدفع عند الاستلام واعتماد العنوان الوطني سنرى نقلة رائعة في سرعة وكفاءة التوصيل ودخول شركات اكثر واتاحة خيارات اكثر للشحن، شحن مستعجل، شحن سريع، شحن عادي ولا استبعد ان تقل أسعارها شيئا فشيئاً مع شدة المنافسة وتعدد الخيارات.
التخصص:
اتوقع ان تنجح المتاجر المتخصصة او التي تمتلك منتجاتها الخاصة أكثر من غيرها وزوال الكثير من المتاجر التي تعتمد على المنتجات التقليدية والتي تكون متوفرة في الأسواق بشكل مباشر لأن دخول سوق التجارة الالكترونية سيكون أسهل – وليس شرطاً أن يكون سهلاً – وعندها ستزداد المنافسة على السعر وفي الغالب لن تستطيع المتاجر الصغيرة وغير المتخصصة المنافسة فيه.
“سنرى إبداعات جديدة في نوعية المتاجر الإلكترونية لأن التركيز الرئيسية اصبح في التخصص بدلا من مشاكل ادارية ولوجستية عقيمة ترهق – بشدة والله – اصحاب المشاريع وتزيد التكاليف التشغيلية عليهم”
خدمة العملاء:
هنا اقولها بلا مبالغة، صناعة خدمة العملاء لدينا في المملكة – سواء تجارة الكترونية أو غيرها -، سيئة لأبعد الحدود و من النادر ان تجد خدمة عملاء احترافية تسر الطالبين ان جاز لي التعبير.
المشاريع القائمة على التخصص والتميز في خدمة العملاء هي مشاريع المستقبل والتي ستنمو وتكبر أكثر من غيرها، اعذار نظام المدفوعات والعنونة إلى زوال فهل سنرى من يتميز – وبسرعة – في الإبداع في خدمة العملاء، اتوقع هذا واتمناه لاننا فعلا في ازمة حقيقية في هذا الجانب.
“خدمة العملاء والتفاصيل الصغيرة في الإبداع والتخصص هي من ستؤثر بشكل كبير في نجاح او فشل المشاريع القادمة وليس المنافسة وتخفيض الأسعار والتسويق المبالغ فيه”
أمور متفرقة:
- ستنتشر بين فترة وأخرى اشاعة عن عملية نصب صارت مع متجر من المتاجر او مع خدمة مدى الجديدة، وسترى تعليقات مرعبة في تويتر خصوصاً، تجاهلها على اي حال.
- ستنتشر احصائيات وارقام أن الناس لا تزال تفضل خدمة الدفع عند الإستلام، تجاهلها على أي حال.
- قد تتأثر المتاجر الالكترونية المعتمدة بشكل رئيسي على خدمة الدفع عند الاستلام لفترة قصيرة لكن هذه ضريبة التغيير وسيكون الوضع أفضل واحسن واروع.
- كنت طيب وابن حلال يا حساب سداد، بس تعبتنا كثير والله، الله يرحمك :).
اختم بإقتباس من مقالة للصديق مازن الضراب عن لقائه بمؤسس أمازون جيف بيزوس حيث سأل مازن جيف عن ما هو الأمر الأهم اصلاحه لتطور التجارة الإلكترونية؟ فكان جواب بيزوس السريع:
“أصلِح المدفوعات الالكترونية ، وبعدها كل شيء سيأخذ مساره”.
الكاتب: عبدالله باجري: مؤسس موقع محبة للهدايا، أحد مؤسسي موقع دكان أفكار والمدير التسويقي السابق فيه